Métier du tertiaire
Téléconseiller

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Quelles sont les missions du téléconseiller ?

Le téléconseiller répond aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise ou une administration pour leur apporter conseils et solutions par téléphone.

Le téléconseiller répond au client qui appelle au « service client ». Son rôle est variable : le rassurer, l’informer, le fidéliser, lui vendre des produits ou services, résoudre les réclamations, lui fournir une attestation, etc. Les arguments à mettre en avant sont affichés sur son écran d’ordinateur. Les mains libérées grâce à un casque audio, le téléconseiller peut enregistrer en temps réel les demandes des clients sur des logiciels spécifiques. Le lieu de travail d’un téléconseiller est généralement un « plateau », c’est-à-dire un espace sans cloisons accueillant plusieurs postes de travail.

Le téléconseiller enchaîne les appels « entrants » à un rythme soutenu. Le téléconseiller est un « téléacteur » qui n’émet aucun appel à des prospects, contrairement au télévendeur, au télé-enquêteur ou au télémarketeur. Il n’est pas chargé non plus de l’assistance technique, qui relève du « technicien hotline » (ou « télé-assistant »).

Ses principales activités ?

À chaque appel, le téléconseiller suit une procédure prédéfinie dont les étapes principales sont les suivantes :

Faire décliner au client qui appelle son identité pour afficher son dossier à l’écran.
Écouter la demande du client, y répondre selon les éléments du dossier.
Éventuellement rediriger le client vers un autre service.
Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats de l’appel.
Établir une foire aux questions (FAQ) avec les réponses adaptées.

Ses compétences et qualités ?

Outre le fait de savoir mener un entretien téléphonique (bonne élocution, rythme verbal, ton, politesse, respect du timing), le téléconseiller doit :

maîtriser les situations difficiles,
maîtriser la relation client et les techniques de vente,
connaître parfaitement les produits ou les services,
savoir rédiger,
maîtriser les outils de bureautique.

Dès l’instant où il répond à un appel, le téléconseiller doit se montrer à l’écoute, réactif et positif. Diplomate, il sait également être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (plateau) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d’une politesse à toute épreuve.

Enfin, il lui est demandé d’être très disponible car il travaille souvent en horaires décalés, le soir, le week-end et les jours fériés.

Comment devenir téléconseiller ?

S’il n’y a pas de diplôme formant au téléconseil, les employeurs privilégient cependant les bac + 2 en commerce-vente, marketing, et communication.

Dans quel environnement ?

On trouve des téléconseillers notamment dans les activités de téléphonie et internet, vente à distance, banques et assurances, santé et action sociale, tourisme, transport, logistique, informatique, distribution d’énergie, etc.

Les grandes entreprises, désireuses d’améliorer leur image, favorisent de plus en plus la formation interne des téléconseillers, en leur proposant des missions plus variées et davantage de contrats à durée indéterminée.

Avec quelles perspectives d’évolution ?

Le téléconseiller peut évoluer rapidement, après deux ou trois d’expérience, vers un poste de superviseur d’équipe de téléconseillers, et plus tard à celui de chef de plateau. Selon ses compétences et son niveau de formation, il peut également accéder à un poste de vente ou de communication client.