Incident manager (H/F)

Le gestionnaire des incidents est le premier niveau d’escalade et à ce titre est l’interface privilégiée au sein du service client dans le traitement des incidents récurrents, majeurs et des escalades utilisateurs. Dans une posture de ‘Tour de contrôle’, il doit assurer l'efficacité et l'efficience des processus de gestion des incidents, gestion des problèmes, à travers les systèmes et services. 
Gestion des Incidents - Suivi des Incidents : Assurer un suivi quotidien des incidents en cours, relancer les équipes responsables de la résolution et contrôler l'application du processus de gestion des incidents.
 Suivi du traitement du backlog auprès de chaque équipe - Analyse et Résolution : Analyser les causes des incidents, en particulier ceux non résolus dans les délais prévus, et mettre en œuvre des solutions adaptées.
Classification et Reporting : Participer activement à la classification des incidents par typologie et établir des tableaux de bord pour le suivi des performances et l'identification des tendances.
Communication sur l’impact et les délais de résolution des incidents escaladés.
Publication de l’analyse post-mortem des incidents critiques après recueil des rapports d’incidents
Suivi et Performance - Production de l’information de gestion, y compris les rapports et les indicateurs de performance clés - Adéquation avec les SLA : Piloter et assurer l'adéquation du niveau de performance obtenu par rapport aux standards définis dans les SLA (Service Level Agreements).
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Savoir être et savoir faire • Autonome • Sens de la communication • Sens des responsabilités et prise d’initiative Analyse et Rédaction • Capacité d'Analyse et Rédactionnelle : Aptitude à analyser les situations complexes et à rédiger des processus clairs et efficaces. Communication et Gestion du Stress • Communication Efficace : Excellente capacité de communication à l'oral et à l'écrit, aptitude à interagir efficacement avec différents interlocuteurs. • Résistance au Stress et Gestion des Priorités : capacité à travailler sous pression et à hiérarchiser les tâches de manière efficace. Orientation Client et Résultats • Sens du Service et Rigueur : Forte orientation vers le service client, avec un engagement constant envers la qualité et la précision
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